سی ار ام مخفف کلمات مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship managment) میباشد. هدف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که ارتباط با مشتریان مان و نحوه رسیدگی به نیاز هایشان را به شکل مدون تری مدیریت کنیم. و میزان رضایت مشتری از خدماتی که ارائه میدهیم را افزایش دهیم. که این امر در نهایت موجب موفقیت روز افزون کسب و کار مان میشود.
یک CRM موفق تنها یک استراتژی دارد و آن هم تعامل و مشارکت فعال با مشتری است. به عبارت دیگر، با استفاده از یک نرم افزار سی آر ام میتوانیم کسب و کار خود را از دیدگاه مشتری ببینیم. و در برنامه ریزی خود برای آینده کسب و کار مان با مشتری های خود همراه و هم جهت شویم. استراتژی سی ار ام، به ما کمک میکند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارمان را مشاهده. و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیریم.
باید این نکته را در نظر داشته باشیم که CRM تنها یک نرم افزار نیست. بسیاری از فروشندگان سی ار ام این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنند. آنها سی ار ام را یک نرم افزار معرفی میکنند که به سازمان ها اجازه میدهد تا بیشتر روی فعالیت های مشتریان، خریداران، تامین کنندگان و همکاران خود تمرکز کنند.
اما در حقیقت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از سطح استراتژی شروع شده و در واقع نرم افزار سی ار ام ابزاری برای تسهیل اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.
در اینجا چند تعریف متداول از مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما آورده ایم:
تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اوراکل:
شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل) مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف میکند
«مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.»
مایکروسافت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را چگونه تعریف میکند
مایکروسافت CRM را بیشتر به عنوان نرم افزار CRM می‌شناسد و در تعریف خود از CRM چنین میگوید
«مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.»
تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه شرکت گارتنر
شرکت گارتنر که از غولهای تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است، CRM را کاملاً مستقل از بستر نرم افزاری و به صورت زیر تعریف میکند:
«CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان میدهد. می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند. »
سایت CIO در تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه میگوید
سایت CIO که مطالب و مقالات آن در حوزه تکنولوژی ومدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را چنین تعریف میکند
«مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است. »
تعریف شرکت Salesforce از CRM چیست
شرکت Salesforce هم تعریف تقریبا مشابهی از مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح میکند.
«مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک میکند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. »
در اینجا لازم است به مزایایی که استفاده از سی ار ام برای یک سازمان میتواند به همراه داشته باشد بپردازیم:
استفاده از نرم افزار CRM میتواند سود شما را افزایش دهد:
شاید این جمله بسیار عامه پسند و سطحی به نظر برسد. اما در دراز مدت تمام شرکت هایی که از استراتژی CRM استفاده کرده اند سود حاصل از فروش را در کسب و کار خود افزایش داده اند. اما استفاده از CRM چگونه میتواند افزایش سود را به دنبال داشته باشد؟ هدف CRM همین است که ارتباط و تعامل شما با مشتری را در راستای رضایت مشتری و افزایش سود آوری شرکت متحول کند!
از طرفی با داشتن یک نرم افزای CRM جامع به دلیل صرفه جویی در هزینه های شرکت در استفاده از نرم افزار های مختلف که در حاصل باز هم جامعیت یک نرم افزار CRM یکپارچه را ندارند. در نهایت سود آوری بیشتری حاصل میشود. بعلاوه، نرم افزار CRM به شما کمک میکند تا هزینه جذب هر مشتری به سهولت قابل محاسبه باشد. و نسبت آن با سودی که از آن مشتری عاید شرکت شده است محاسبه شود.
استفاده از نرم افزار CRM میتواند هزینه تبلیغات را کاهش دهد:
رضایت مشتری بهترین تبلیغ برای یک سازمان است. و این اولین و کوتاه مدت ترین نتیجه ای است که از داشتن یک نرم افزار سی آر ام متوجه آن میشوید. همچنین، با داشتن یک نرم افزار سی آر ام و بهره بردن از استراتژی آن میتوانید مشتریان خود را برای دراز مدت حفظ کرده و کسب و کار خود را با مشتری های فعلی خود توسعه بخشید و به مشتریان فعلی خود بیشتر بفروشید. از سوی دیگر، یک نرم افزار CRM موفق میتواند در تشخیص منابع اثر گذار تبلیغات و استراتژی های آنها و هزینه کردن روی آنها بسیار موفق باشد.
بنابراین مزیت استفاده از CRM برای بخش بازاریابی و فروش شرکت میتواند این باشد. که با دیدن گزارشات مدیریت ارتباط به مشتری تشخیص دهد پر بازده ترین و ضعیف ترین شیوه تبلیغات شرکت چه بوده است و با استفاده از این داده ها میتواند استراتژی شرکت را در تبلیغات تغییر دهد.
نرم افزار CRM میتواند در رضایت مشتری موثر باشد:
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) استراتژی ها، ابزار ها، راهکار ها یا فرایند هایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بلفعل و بلقوه را مدیریت کرده. و به سود دهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری در همکاری با شما کمک میکند.
افزایش فروش میتواند از اثرات مثبت استفاده از CRM باشد:
همانطور که قبلا هم گفتیم استفاده از یک CRM موفق در دراز مدت میتواند اثراتی همچون رضایت مشتری را در بر داشته باشد و انچه از رضایت مشتریان عاید شرکت میشود آن است که میتواند به مشتریان فعلی خود بیشتر بفروشد. و نیز توسط مشتریان به مشتریان دیگری نیز معرفی شود و در مدت زمان طولانی بازار را احاطه کند.
CRM میتواند بازدهی شما را چند برابر کند
از آنجا که یک نرم افزار CRM ارتباط دو سویه ای ایجاد میکند که یک سوی آن مشتریان و سوی دیگر کارمندان فروش و بازاریابان شرکت هستند. وجود این استراتژی سبب بازدهی چندین برابر نیرو های داخلی شرکت میگردد. چرا که میتوانند تمام داده های مربوط به مشتری را به صورت منسجم داشته باشند. و بر اساس گزارش گیری های ماهانه و هفتگی در تمام زمینه های مرتبط با فروش میتوان با دید باز تر و جامع تری برای آینده کسب و کار خود برنامه ریزی کرد.
پایاوب چه CRM ی را پیشنهاد میدهد؟
پیشنهاد گروه پایاوب به شما سیستم مدیریت ارتباط به مشتری شرکت آریا میباشد که استفاده از دموی آن رایگان بوده و میتوانید به مدت یک ماه به صورت رایگان با امکانات آن اشنا شوید.